PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DENGAN NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI (STUDI PADA KONSUMEN TAXI BLUE BIRD)
ABSTRAK: Ketatnya persaingan
transportasi, perusahaan taksi PT Blue Bird terus meningkatkan kualitas
pelayanan agar konsumen percaya sehingga konsumen berniat menggunakan kembali
jasa PT Blue bird. Salah satu cara untuk tetap eksis dan bertahan, perusahaan
harus meningkatkan kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan yang
disampaikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap niat menggunakan kembali, menjelaskan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepercayaan, menjelaskan pengaruh kepercayaan terhadap niat
menggunakan kembali.
Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar. Populasinya masyarakat pengguna jasa
transportasi Blue Bird dengan jumlah sampel 130 responden menggunakan teknik non probability sampling. Data dikumpulkan
dengan menggunakan kuesioner skala likert 5 tingkat. Data yang telah
dikumpulkan diolah dengan menggunakan teknik analisis Path Analysis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali, kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifakan terhadap kepercayaan pelanggan, Kepercayaan
pelanggan berpengaruh positip dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali.
Hasil penelitian ini memberi sumbangan ilmu pengetahuan dan memberi masukan
kepada manajemen transportasi sejenis. Keterbaharuan penelitian ini belum
pernah dilakukan di PT.Blue Bird Kota Denpasar.
Kata Kunci: Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan, Niat Menggunakan kembali
Penulis: Ivone Susan Komaling,
Alit Suryani
Kode Jurnal: jpmanajemendd170252
