PERAN KEPERCAYAAN NASABAH DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
ABSTRACT: Memilih jasa
perbankan dalam hal menempatakan dananya masyarakat kini semakin selektif,
sebab hal ini unruk mengindari resiko kehilangan akibat buruknya kinerja dari
suatu perbankan, untuk itu pihak bank harus mampu memberikan kualitas pelayanan
yang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh hubungan kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang
Renon dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian ini
dilakukan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Renon yang beralamat di
Jalan Raya Puputan Niti Mandala Renon, Denpasar Bali. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 130 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan
penyebaran kuesioner dengan mengukur 26 indikator. Teknik analisis yang
digunakan yaitu path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah, kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan nasabah berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah, dan kepercayaan nasabah secara positif memediasi
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Pembangunan
Daerah Bali Cabang Renon.
Penulis: I Kadek Bayu Pramana,
I Made Jatra
Kode Jurnal: jpmanajemendd170253
