PENGGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Kredit PT Armada Finance Cabang Semarang)
ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan nasabah. Lokasi penelitian ini di PT
ArmadaFinance Cabang Semarang. Populasi adalah seluruh nasabah PT Armada
Finance CabangSemarang yang berjumlah 121 nasabah. Sebanyak 105 nasabah diambil
sebagai sample, teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh atau
sensus. Analisis data menggunakan SPSS Versi 20 yang sebelumnya diuji validitas
dan reliabilitas. Hasil dari penelitian inimenunjukkan kualitas layanan dan
citra perusahaan mempunyai pengaruh langsung lebih besardaripada melalui
kepuasan. Sehingga untuk membangun loyalitas nasabah, perusahaan harusmemperhatikan
kualitas layanan dan citra perusahaan agar dapat memberi keyakinan padanasabah
atas jasa yang diterima dan dapat bersaing dengan perusahaan yang sejenis.
Kata Kunci: Kualitas Layanan,
Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah
Penulis: Yudi Santoso, Euis
Soliha
Kode Jurnal: jpmanajemendd170258
