PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN SISTEM PELACAKAN ON-LINE (WEB TRACE AND TRACKING) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
ABSTRAK: Memberikan kepuasan
kepada konsumen adalah tujuan utama yang hendak dicapai semua perusahaan
melalui produk dan jasanya, untuk itu perusahaan melakukan upaya memanfaatkanteknologi
dengan menghadirkan layanan elektronik sistem pelacakan online (web trace and tracking)
yang biasanya digunakan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengirimandan
logistik, serta perusahaan retail online untuk mendukung bisnis intinya dalam
rangkamemberikan kepastian informasi dan meminimalisir kekhawatiran konsumen.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
layanan sistempelacakan online (web trace and tracking) yang terdiri atas
dimensi keandalan/pemenuhan,desain situs web, keamanan/privasi, layanan
konsumen terhadap kepuasan konsumen. Analisisdata penelitian ini menggunakan
regresi liner berganda, dengan sampel sebanyak 100 responden yang diambil
dengan metode non probability sampling melalui teknik purposivesampling
terhadap konsumen perusahaan jasa pengirimana dan logistik JNE yang pernahpelakukan
pengecekan status pengiriman di layanan web trace and tracking JNE.
Hasil penelitian menyatakan bahwa empat hipotesis penelitian dapat
diterima, artinya bahwa dimensi variabel kualitas layanan sistem pelacakan
online (web trace and tracking) yang terdiridari dimensi keandalan/ pemenuhan,
desain situs web, keamanan/privasi, dan layanan konsumen memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Dimana keandalan/pemenuhan merupakan dimensi
variabel kualitas layanan sistem pelacakan online yang memiliki pengaruhpaling
besar terhadap kepuasan konsumen, sementara desain situs web merupakan dimensi
yangmemiliki pengaruh paling kecil terhadap kepuasan konsumen yang mengakses
layanan system pelacakan online (web trace and tracking).
Kata Kunci: Kualitas Layanan
Sistem Pelacakan Online, Kepuasan Konsumen, keandalan/pemenuhan, desain situs
web, keamanan/privasi, layanan konsumen
Penulis: Yuniarti Fihartini, Kabul
Prasetyo
Kode Jurnal: jpmanajemendd170258
