ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SALON DAN SPA
Abstract: Kualitas dan
kepuasan pelanggan berperan penting bagi eksistensi perusahaan. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan
terhadap kinerja Flaurent Salon dan Spa pada masing-masing lima dimensi dan pada
dimensi total. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh kualitas
layanan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jumlah responden yang terlibat
dalam penelitian ini adalah 180 responden. Metode pengambilan sampel adalah
dengan purposive sampling yang dilakukan di kafe, mall, serta beberapa
Universitas di Yogyakarta. Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan
pengukuran menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5. Metode analisis
yang dilakukan dalam penelitian ini adalah ujit t berpasangan, regresi linear
sederhana, dan regresi linear berganda yang dianalisis menggunakan program
SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan bermakna antara
harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon dan Spa pada
masing-masing lima dimensi maupun pada dimensi total (nilai sig=0,000). Hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada
kepuasan pelanggan (nilai sig=0,001), kualitas layanan berpengaruh positif pada
loyalitas (nilai sig=0,000), kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada
loyalitas (nilai sig=0,000), serta kualitas layanan (nilai sig=0,031) dan
kepuasan pelanggan (nilai sig=0,000) berpengaruh positif pada loyalitas baik
secara parsial maupun simultan dimana terbukti kepuasan merupakan mediator
(nilai sig ANOVA=0,000).
Kata kunci: kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Penulis: Florensia Kurnia
Puung
Kode Jurnal: jpfarmasidd140591
