PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP: KAJIAN EMPIRIK RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP
ABSTRAK: Kebutuhan akan
layanan rumah sakit yang bermutu semakin meningkat seiring dengan semakin
membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat. Dalam beberapa tahun
belakangan ini, pertumbuhan rumah sakit swasta di Indonesia telah mengalami
perkembangan yang cukup berarti dengan diterbitkannya berbagai peraturan dan
perundang-undangan oleh pemerintah.
Oleh karena itu, agar dapat tetap bertahan di tengah persaingan, maka
Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap harus dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas yang berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien yang pada
gilirannya akan menyebabkan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan untuk mengetahui
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam
Fatimah Cilacap.
Rancangan penelitian yang digunakan adalah analitik crosssectional dengan
pengumpulan data secara prospektif yang berupa data kuantitatif. Data
kuantitatif diperoleh dengan menggunakan kuesioner tertutup. Kuesioner
diberikan kepada 123 pasien rawat inap. Kemudian data tersebut dianalisis
menggunakan statistik metode regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh
dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan metode regresi linier
sederhana untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat
inap di rumah sakit tersebut.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh
positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Fatimah
Cilacap. Kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap
kepuasan pasien adalah dimensi berwujud dengan koefisien regresi 0,244,
sedangkan yang memberikan pengaruh paling kecil adalah dimensi keandalan dengan
koefisien regresi 0,185. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa
kepuasan pasien memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pasien rawat
inap di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap.
Kata Kunci: Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, Rumah Sakit
Penulis: Zakki Kholid, Suci Paramithasari
Syahlani, Satibi
Kode Jurnal: jpfarmasidd120375
