ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PENERAPAN ISO 9001:2000 Di RUMAH SAKIT UMUM PKU MUHAMMADIYAH BANTUL
ABSTRAK: ISO 9001:2000
merupakan sebuah standar sistem manajemen kualitas yang berfokus pada proses
dan pelanggan, maka sejak Februari 2008 standar ISO 9001:2000 telah diterapkan
di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
seberapa besar peningkatan kepuasan kerja karyawan antara sebelum maupun sesudah
ISO 9001:2000 serta melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien untuk
mengetahui apakah pasien sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di
Instalasi Rawat Inap setelah penerapan ISO 9001:2000.
Penelitian ini menggunakan metode analitik cross-sectional. Teknik
pengambilan sampel untuk kuesioner kepuasan kerja karyawan menggunakan total
sampling sejumlah 377 karyawan sedangkan kuesioner kepuasan pasien menggunakan
metode purposive sampling dengan jumlah sampel 69 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kepuasan kerja
karyawan dilihat dari beda rerata antara sebelum ISO sebesar 52,48 dan sesudah
ISO sebesar 72,68; dan terdapat gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi responsiveness yang diikuti
dimensi reliability, empathy, assurance, dan tangibles.
Kata kunci: ISO 9001:2000,
kepuasan kerja karyawan, analisis kepentingan kinerja, ServQual
Penulis: Cahyani Hijriaftri,
Marchaban, Sumarni
Kode Jurnal: jpfarmasidd110221
