ANALISIS KEPENTINGAN - KINERJA DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL (MENURUT PERSEPSI PELANGGAN RAWAT JALAN)
ABSTRAK: Rumah sakit yang
bergerak dalam bidang jasa pelayanan, tidak hanya melayani orang sakit tetapi
juga harus memperhatikan aspek kepuasan bagi pengguna jasanya. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan
yang signifkan pada kepuasan pasien, mengungkap atribut pelayanan yang perlu
mendapat perhatian yang berhubungan dengan peningkatan pelayanan kepada
pelanggan, dan mengetahui gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
di IFRS PKU Muhammadiyah Bantul ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Jenis penelitian adalah non eksperimental dengan sampel penelitian
pelanggan atau pasien rawat jalan atau keluarga pasien yang mengambil obat pada
IFRS PKU Muhammadiyah Bantul. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
convenience sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner pada bulan Agustus 2009.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifkan
antara karakteristik pasien terhadap kepuasan pasien di IFRS PKU Muhammadiyah
Bantul. Atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) dalam peningkatan
kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan, cepat dalam
menindaklanjuti masalah, dan ketersediaan jumlah dan jenis obat. Terdapat
kesenjangan (gap) pada sebagian besar atribut kualitas pelayanan di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Gap yang paling besar terjadi pada
atribut penyampaian informasi obat, pengetahuan karyawan, dan waktu tunggu
pasien.
Kata kunci: Kualitas
pelayanan, kepuasan, dimensi SERVQUAL, IFRS PKU Muhammadiyah Bantul
Penulis: Yenita Malasari, Ibnu
Gholib Gandjar, Sumarni
Kode Jurnal: jpfarmasidd110220
