PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (SURVEI TERHADAP PELANGGAN INDIHOME PT. TELKOM, TBK. STO KLOJEN MALANG)
ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan: pengaruh Relationship Marketing
terhadap Kepuasan Pelanggan; pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan;
pengaruh Kepuasan Pelanggan tehadap Loyalitas Pelanggan; pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan; pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas
Pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research
dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 94 responden
yang merupakan pelanggan Indihome PT. Telkom, Tbk. STO Klojen Malang dengan
menggunakan Purposive Sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah angket. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan
analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa:
Relationship Marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan
Pelanggan, Brand Image berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas
Pelanggan, Relationship Marketing berpengaruh tidak signifikan dan negatif
terhadap Loyalitas Pelanggan, tetapi pengaruh tidak langsung melalui Kepuasan
Pelanggan berpengaruh signifikan dan positif, Brand Image berpengaruh
signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan baik secara langsung maupun
tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan.
Penulis: Chusnul Khotimah,
Suharyono, Kadarisman Hidayat
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd161070
