EFEKTIVITAS PELATIHAN KETERAMPILAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FRONT LINERS PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) KOTA AMBON
Abstract: Salah satu faktor
yang menentukan keberhasilan suatu oganisasi atau perusahaan adalah kemampuan
organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk
pelanggan-pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan perilaku
kualitas pelayanan pada front liners PT. PLN Kota Ambon dalam melayani
pelanggan. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan quasi eksperiment
dengan onegroup pretest postes desain. Materi pelatihan yang diberikan meliputi
lima aspek kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1985) yaitu aspek empati,
bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan keandalan. Pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan skala perilaku kualitas pelayanan, tes pengetahuan
kualitas pelayanan dan lembar evaluasi reaksi. Data yang terkumpul dianalisis
menggunakan analisis kuantitatif dengan wilcoxon t-test. Hasil penelitian
menunjukkan adanya peningkatan perilaku kualitas pelayanan yang sangat
signifikan antara sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan, kualitas pelayanan
mengalami peningkatan dengan nilai z = -4,288 ; p = 0 (p>0,01).
Penulis: Archristhea Amahoru,
Th. Dewi Setyorini, Sumbodo Prabowo
Kode Jurnal: jppiodd130081
