ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KEPENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (STUDI KASUS DI JURUSAN MIPA UNSOED)
ABSTRAK Semakin ketatnya
persaingan antar perguruan
tinggi serta calon
mahasiswa yang semakin selektif
dan berpengetahuan mengharuskan
perguruan tinggi untuk
selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Hal tersebut mensyaratkan
adanya pengetahuan tentang kondisi
pelayanan selama ini,
yaitu telah sesuai
dengan harapan mahasiswa
atau belum. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui
sejauh mana tingkat
kesesuaian antara kualitas jasa
yang diharapkan dan
dirasakan mahasiswa pada
Jurusan MIPA Unsoed
dan menjelaskan pengaruh lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati
terhadap kepuasan dan
loyalitas mahasiswa. Hasil
yang diperoleh adalah penilaian
mahasiswa mengenai kualitas
jasa di Jurusan
MIPA Unsoed adalah kualitas jasa
yang dirasakan masih
berada di bawah
kualitas jasa yang
diharapkan, yang dirasakan masih
belum memuaskan. Lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan,
jaminan dan empati
berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa. Kepuasan berpengaruh
tidak langsung terhadap
loyalitas mahasiswa dan terdapat pengaruh langsung dari lima
dimensi kualitas jasa tersebut terhadap loyalitas yang melalui kepuasan
mahasiswa. Loyalitas mahasiswa
dijabarkan dalam menyatakan
hal-hal positif tentang Jurusan
MIPA kepada orang
lain, merekomendasikan program
studi di Jurusan MIPA
kepada orang lain,
merekrut karyawan baru
dari alumni, dan
bersedia memberikan bantuan jika diperlukan.
Penulis: Supriyanto, Mutia Nur
Estri, dan Agustini Tripena Br.Sb.
Kode Jurnal: jpmatematikadd141048
