PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Nasabah Prioritas PT. AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur)
ABSTRAK: Tujuan penelitian
ini yaitu untuk
mengetahui dan menjelaskan
pengaruh variabel Kualitas
Pelayanan yang terdiri dari
Bukti Fisik, Keandalan,
Daya Tanggap, Jaminan,
danEmpatibaiksecara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap
Kepuasan Pelanggan. Hasil
analisis regresi linier
berganda dapat diketahui
bahwa variabel-variabel bebas meliputi Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, dan Empati berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan. Hal
ini ditunjukkanFhitung sebesar
0.000 (p<0,05). Besarnya
kontribusi dari kelima variabel
bebas tersebut secara bersama-sama terhadap Struktur Keputusan Pembelian adalah
68,8%, sedangkan sisanya 41,9%
dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak
diteliti dalam penelitian
ini. Pada penelitian ini dapat
diketahui bahwa secara sendiri-sendiri kelima variabel bebas yang meliputi
Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, dan Empati
keseluruhan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan. Hasil penelitian
ini juga dapat
diketahui bahwa variabel
Empati memiliki pengaruh dominan
terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Penulis: Robby Nur Akbar,Zainul
Arifin, Sunarti
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd160222
