KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM GUNUNG POTENG KOTA SINGKAWANG
Abstract: Pelayanan air bersih
oleh Perusahaan Daerah Gunung Poteng Kota Singkawang masih banyak mendapatkan
keluhan dari masyarakat. Kualitas air yang dialirkan tidak maksimal serta
penditribusian air yang tidak lancar menjadi masalah bagi masyarakat sebagai
pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan PDAM Gunung Poteng Kota Singkawang. Peneltian ini menggunakan metode
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Disini peneliti menggunakan teori
indikator kualitas pelayanan yang diungkapkan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman
( Total Quality Management, 2003:27-28), yaitu yang ditinjau dari aspek bukti
langsung (tangible). Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian ini adalah
pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Gunung Poteng Kota Singkawang belum
maksimal dan masih jauh dari harapan pelanggan. Dari aspek bukti langsung
(tangible), PDAM belum mampu memberikan sarana prasarana yang dapat memberikan
kenyamanan bagi pelanggan, dari aspek kehandalan (reliability) PDAM Gunung
Poteng memberikan prosedur yang cukup mudah dipahami oleh pelanggan tapi masih
belum cepat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, dari aspek daya
tanggap (responsiveness), PDAM Gunung Poteng belum maksimal memberikan respon
terhadap apa yang dikeluhkan pelanggan dan cenderung lamban dalam proses
penanganan keluhan tersebut, dari aspek jaminan (assurance) PDAM Gunung Poteng
sudah cukup ramah dan sopan dalam melayani pelanggan, dari aspek empati
(empathy) PDAM Gunung Poteng sudah memilki perhatian dan komunikasi yang cukup
baik terhadap pelanggan meskipun sebagian pelanggan masih memiliki keterbatasan
melakukan komunikasi yang mana penyebabnya adalah terbatasnya jumlah dari
pegawai PDAM. Saran dari penelitian ini adalah untuk menghasilkan air yang
berkualitas, perlu diadakan pergantian pipa air yang sudah tua ataupun sarana
produksi yang sudah rusak, karena dengan hal tersebut maka dapat meningkatkan
nilai kualitas air maupun kontiunitas aliran air itu sendiri.
Penulis: DWI WIBISONO
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd160221
