STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPERTAHANKAN DAN MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
Abstraksi: Syarat yang harus
dipenuhi suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai
tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levit,1987). Kepuasan
pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan komitmen
pelanggan terhaadap perusahaan, merk maupun pemasok yang didasarkan atas sikap
positif yang tercermin dalam bentuk pembelian atau transaksi berulang secara konsisten.
Pelanggan yang puas mereka akan melakukan pembelian ulang akan produk tersebut atau
mereka akan merekomendasikan pada orang lain atas produk tersebut sehingga
terbentuk loyalitas.Loyalitas dapat di kelompokkan dua bagian yaitu Loyalitas
Merk (Brand Loyalty) yaitu prmbrli loyal kepada merek dimana mereka akan selalu
membeli dan menggunakan merk tersebut sehingga jika tidak ada di suatu tempat
akan mencari di tempat lain.Adapun Loyalitas Toko ( Store Loyalty pembeli loyal
kepada toko yaitu pembeli akan membeli barang yang akan dibutuhkan di suatu
tempat yang biasa di kunjungi sedangkan merek produk yang dibutuhkan bisa
berbeda dengan yang biasa di beli. Kesetiaan
dan kesediaan untuk
melakukan transaksi secara terus
menerus pada perusahaanyang sama dpt terjadi apabila
konsumen merasa puas dengan kinerja
perusahaan. Mengabaikan pelanggan merupakan
suatu bencana bagi
perusahaan lebih baik
kita memfokuskan untuk mengetahui bagaimana
cara menemukan dan
mendapatkan kembali pelanggan
yang tidak puas.Pembiayaan untuk
mendapatkan kembali pelanggan yang hilang sangat besar biaya nya.
Penulis: FASOCHAH, HARNOTO
Kode Jurnal: jpmanajemendd140887
