PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI CABANG VETERAN DENPASAR BALI
ABSTRAK: Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah bank mandiri
cabang veteran Denpasar
Bali. Lokasi penelitian dilakukan pada Bank Mandiri di jalan Veteran
Denpasar-Bali. Pemilihan lokasi didasarkan pada
beberapa pertimbangan, yaitu
bank mandiri cabang
Veteran Denpasar merupakan pusat kantor
Bank Mandiri kota
Denpasar, sampel yang
diambil sebanyak 150
orang dengan metode purposive
sampling. Pengumpulan data
dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan
menggunakan skala Likert 5 poin
untuk mengukur 24 indikator. Teknik analisis yang digunakan adalah path
analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan
nasabah, variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah, variabel
kepercayaan nasabah berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah, dan
variabel kualitas pelayanan
berpengaruh posiitif terhadap
loyalitas nasabah melalui
kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Veteran, Denpasar-Bali. Artinya, semakin baik
kualitas pelayanan maka
kepercayaan nasabah semakin
tumbuh, sehingga kepercayaan
nasabah maka akan semakin baik.
Penulis: I Gede Yogi Pramana,
Ni Made Rastini
Kode Jurnal: jpmanajemendd160166
