Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA
Abstract: Dalam menghadapi
persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan dituntutuntuk mengutamakan
kualitas pelayanan kepada pelanggan dan kepercayaan sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk menjaga pertumbuhan perusahaan
yang berkesinambungan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalis 1)
pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) meliputi variable tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty; 2) pengaruh kepercayaan (trust) terhadap loyalitas
pelanggan; dan 3) pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap
loyalitas pelanggan (customer loyalty) di PT (Persero) Asuransi Kredit
Indonesia. Jumlah sampel 243 responden, dengan metode analisis data Structural
Equation Model (SEM).
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan (service quality)
dengan dimensi Tangibles dan Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Sedangkan dimensi lainnya
(Reliability, Responsiveness,dan Emphaty) tidak memberikan pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Sementara
dimensi kepercayaan (Trust) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
memberikan pengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan (Customer Loyalty).
Kata Kunci: kualitas pelayanan
(service quality), tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kesetiaan
pelanggan (customer loyalty)
Penulis: Agus Hartana
Kode Jurnal: jpmanajemendd140898
