PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN
Abstract: Alasan yang
memungkinkan mengapa pelanggan menjadi lebih loyal terhadap merek pada jasa
adalah pengenalan kebutuhan pelanggan sehingga mereka memperoleh kepuasan
optimal dari penjual. Oleh karena itu, pelanggan mempertunjukkan kesetiaan
merek yang lebih besar dan memperkuat hubungan memuaskan dengan penjual.
Penelitian ini akan mengidentifikasi persepsi kualitas layanan, kepuasan dan
kepercayaan pelanggan yang berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Penulis
menggunakan struktural equation model dengan bantuan program AMOS 4.01 untuk
menghitung besarnya pengaruh masing-masing variabel. Model yang terbentuk
menggambarkan masing-masing hubungan.
Kata kunci: persepsi kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, kesetiaan
Penulis: S. Pantja Djati,
Didit Darmawan
Kode Jurnal: jpmanajemendd050027
