Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya
ABSTRAK: Senior market
merupakan salah satu pasar yang cukup menjanjikan bagi bisnis
jasa, termasuk bagi bisnis jasa
hotel di Indonesia. Penelitian ini bertujuan
mengukur kepuasan tamu lanjut
usia yang menginap di hotel bintang 4
dan 5 di Surabaya. Kepuasan diukur menggunakan metode derived satisfaction
dengan cara membandingkan harapan
dan persepsi senior market
terhadap kualitas layanan. Kualitas layanan didasarkan pada lima
variabel, yaitu keterandalan, kecepatang-gapan, jaminan, empati, dan fasilitas
fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan dan
persepsi, dimana harapan lebih besar daripada persepsi, sehingga dapat
disimpulkan bahwa responden belum puas dengan seluruh atribut layanan yang
disediakan.
Penulis: Maria Tampubolon,
Perdani Sukmaningrum, Serli Wijaya
Kode Jurnal: jpmanajemendd070099
