PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelamggan Ritel PT.Pos Indonesia, Kantor Pos Besar Kota Malang)
ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh antara kualitas pelayanan
yang terdiri dari variabel terhadap
variabel tingkat kepuasan
pelanggan. Jenis penelitian
yang digunakan adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan ritel Kantor Pos Besar Malang yang sedang melakukan proses transaksi
pengiriman barang. Tekhnik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive
sampling dan setelsah melakukan
perhitungan terpilih 116 orang responden yang menjadi sampel dalam
peneloitian. Alat pengumpul
data yng digunaklan
adalah kuesioner. Analisis
data yang digunakaan adalah analisis liniier beganda dan analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa baik secara
simultan maupun secara
parsial pengaruh variabel
Bukti Langsung,, Kehandalan,
Daya Tanggap, Jaminan dan Empati
terhadap variable Tingkat Kepuasan Pelanggan adalah signifikant.
Kata kuncI: Kualitas Pelayanan,
Bukti Langsung, Kehandalan,
Daya Tanggap, Jaminan,
Empati Kepuasan Pelanggan
Penulis: Sofian Natanial, Zainul
Arifin, Dahlan Fanani
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd150921
