Model Pelayanan Pelanggan pada Toko Eceran Tradisional
ABSTRAK: Bisnis secara ritel
terus berkembang dan membuat perusahaan tradisional harus bersaing dengan perusahaan
ritel modern. Penting bagi perusahaan tradisional untuk menjaga mutu jasa dalam mencapai kepuasan dan
loyalitas. Sinar Fajar
yang beroperasil mendistribusikan barang
kepada perusahaan ritel kecil.
Tujuan penelitian ini
untuk memberikan pandangan
luas mengenai peubah
yang memberikan dampak kepada
kepuasan dan loyalitas
serta strategi dalam
meningkatkan hal tersebut.
Mutu jasa menggunakan metode
Retail Service Quality
Scale (RSQS) yang
digunakan secara spesifik
untuk menilai kinerja industri
ritel diseluruh dunia.
Data didapat dari
176 responden yang
mengisi kusioner setelah berbelanja di
Sinar Fajar. Penelitian
dilakukan pada bulan
Januari-Maret 2014 dan
dianalisis Indeks Kepuasan Pelanggan
(IKP), Structural Equation
Modeling (SEM), dan
analisis kepentingan kinerja
dalam menyusun strategi yang
berdampak pada kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian
menunjukan 71.45% pelanggan puas
dengan Sinar Fajar.
IKP telah mengidentifikasi kelompok
peubah yang dapat menunjukan strategi
untuk mengalokasikan sumber
daya. Peubah yang
paling berpengaruh adalah kebijakan, dan
yang paling tidak
berpengaruh adalah hubungan
personal. Pelanggan yang
puas akan menjadi loyal dan akan
merekomendasikan Sinar Fajar.
Penulis: Panca Wiputra, Ujang
Sumarwan, dan Hari Wijayanto
Kode Jurnal: jpmanajemendd150546
