Hubungan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: PT Bank XYZ Cabang Bogor)
ABSTRAK: Kajian ini bertujuan
untuk menganalisis hubungan antara customer relationship management (CRM)
yang diukur melalui
persepsi nasabah dengan
tingkat loyalitas nasabah.
Model pada kajian
ini menggunakan recency, frequency dan monetary (RFM) untuk mengukur
loyalitas dan CRM melalui people, process
dan technology. Analisis
yang digunakan meliputi
analisis deksriptif, korespondensi, khi-kuadrat dan regresi.
Data yang digunakan
berupa data primer
dan sekunder. Pengumpulan
data primer dilakukan dengan
wawancara terstruktur bedasarkan
skala likert. Prosedur
pengambilan populasi memakai purposive
sampling, yaitu nasabah
tabungan SiAga kerjasama
dengan nominal Rp25
juta s/d < Rp175
juta sebanyak 100
orang dengan metode
sensus. Analisis CRM
dilakukan atas peubah
people dengan indikator antusiasme,
keramahan dan kemampuan;
peubah process diukur
dengan indikator identifikasi profil,
komunikasi, pemberian souvenir,
penanganan keluhan pelanggan
dan customized; peubah teknologi
dengan indikator database
nasabah dan media
komunikasi. Berdasarkan segmentasi RFM dihasilkan
lima segmen, yaitu
segmen platinum, segmen
emas, segmen silver,
segmen blue dan segmen
black. Hasil penelitian
memetakan bahwa mayoritas
nasabah tabungan SiAga
kerjasama XYZ terdapat pada
segmen Silver (57%)
dengan tingkat recency
tinggi; sementara pada
aspek frequency dan monetary
cenderung rendah, sedangkan
untuk nasabah dengan
tingkat RFM tinggi
(segmen platinum) hanya 12%.
Persepsi nasabah mengenai
CRM yang dilakukan
Bank XYZ bedasarkan
people, process dan technology menghasilkan
nilai persepsi paling
tinggi yaitu pada
kesesuaian database nasabah
(aspek teknologi). Namun, nasabah belum memanfaatkan fasilitas
penggunaan teknologi dan belum merasakan mengenai kemudahan
transaksi dengan teknologi.
Berdasarkan analisis regresi
antara CRM dan loyalitas, aspek
proses bisnis paling
memengaruhi frekuensi dan
monetary, kemudian diikuti
dengan aspek teknologi yang
memengaruhi monetary. Untuk
aspek people tidak
memengaruhi tinggi atau rendahnya nilai
RFM. Semakin loyal
nasabah, maka semakin
tinggi persepsi penilaian
mengenai Bank XYZ yang dilihat
dari aspek people, process dan technology.
Penulis: Reni Sanjaya, Ujang
Sumarwan dan Kirbrandoko
Kode Jurnal: jpmanajemendd150542
