PERILAKU KOMPLAIN DITINJAU MELALUI TIPE PEMROSESAN INFORMASI (PROSES KOGNITIF) DAN TINGKAT ASERTIVITAS KONSUMEN
ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui
pengaruh tipe pemrosesan
informasi (proses kognitif) dan
tingkat asertivitas konsumen
terhadap perilaku komplain.
Sampel dalam penelitian ini
ialah orang yang
melakukan pembelian di
X Department Store
dan Y Department Store di kota Malang sebanyak 204 orang. Penelitian
ini menggunakan metode multifarious
sampling yaitu incidental
sampling dan purposive
sampling. Data diperoleh melalui tiga alat ukur, yaitu Skala
Perilaku Komplain, Skala Kebutuhan Kognitif, dan Skala Tingkat Asertivitas.
Analisis yang digunakan adalah uji regresi berganda (untuk uji hipotesis secara
simultan) dan uji regresi sederhana (untuk uji hipotesis secara parsial). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa tipe
pemrosesan informasi (proses
kognitif) dan tingkat
asertivitas konsumen secara simultan
berpengaruh terhadap perilaku
komplain. Selain itu,
tingkat asertivitas secara parsial
memengaruhi perilaku komplain.
Akan tetapi, tipe
pemrosesan informasi (proses kognitif) tidak dapat memengaruhi perilaku
komplain.
Penulis: Rita Sakinah
Kode Jurnal: jppiodd090013
