PERILAKU BERALIH KONSUMEN JASA OPERATOR AXIS DI KOTA DENPASAR
ABSTRAK: Tujuan penelitian
untuk mengetahui pengaruh
consumer dissatisfaction terhadap
switching behavior, pengaruh service
encounter failure terhadap
switching behavior, serta
peran variety seeking
dalam memoderasi pengaruh consumer
dissatisfaction terhadap switching
behavior. Sampel ditentukan dengan purposive
sampling dengan kriteria
responden merupakan pengguna
layanan jasa operator AXIS
yang sudah beralih
dan berdomisili di
Kota Denpasar serta
berpendidikan minimal SMA. Ukuran
sampel yang digunakan
dalam penelitian ini
sebanyak 124 responden
dengan menggunakan teknik analisis
MRA (Moderate Regression
Analysis). Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa: consumer dissatisfaction berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap switching behavior,
service encounter failure berpengaruh positif dan signifikan terhadap
switching behavior, dan variety seeking mampu menjadi variabel moderasi, namun
memperlemah pengaruh consumer dissatisfaction terhadap switching behavior.
Berdasarkan hasil penelitian,
diharapkan manajemen AXIS
dapat meningkatkan kekuatan dan
jangkauan sinyal, meningkatkan
kualitas pelayanan dan
etika kepada setiap
karyawan AXIS, memperhatikan kemutakhiran
dan inovasi, tidak
menyasar kelompok remaja
serta melakukan pengkajian lebih
lanjut dalam menentukan strategi pemasaran.
Kata Kunci: consumer
dissatisfaction, service encounter failure, variety seeking, switching behavior
Penulis: Ratna Aristiya Dewi
Anggraeni, I Gusti Agung Ketut Gede Suasana
Kode Jurnal: jpmanajemendd140737
