Analisis Kepuasan Nasabah Pasca Pemulihan Pelayanan Pada Pt. Bank Sinar Harapan Bali Pusat
ABSTRAK: Setiap perusahaan
yang bergerak di bidang jasa perbankan di waktu-waktu tertentu akan mengalami
suatu kegagalan pelayanan
yang bisa berdampak
negatif bagi citra
dan nama perusahaan dan
juga berdampak pada
kepuasan nasabah. Service
recovery secara umum dapat
diterapkan dengan tiga cara yaitu:
keadilan interaksional, keadilan distributif, dan keadilan prosedural.
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank
Sinar Harapan Bali Pusat. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 responden,
denganimetode Purposiveisampling. Pengumpulanidata dilakukan
melaluiikuesioner dan kajian
pustaka. Teknikianalisis yangidigunakan
adalah analis regresi linier berganda. Berdasarkan hasilianalisis ditemukan bahwa, keadilan
interaksional, keadilan distributif,
dan keadilan prosedural
berpengaruh positifidan signifikaniterhadap kepuasaninasabah padaiPT.
Bank Sinar Harapan Bali Pusat. Pihak
PT. Bank Sinar
Harapan Bali Pusat
sebaiknya terus meningkatkan
pelayanan yang dimilikinya dengan
mengevaluasi pelayanan yang
ada agar mampu
mempertahankan nasabah dan memperkuat citra perusahaan.
Kata kunci: pemulihan pelayanan,
keadilan interaksional, keadilan
distributif, keadilan prosedural,
kepuasan nasabah
Penulis: Agus Hendra Yoga
Ariyawan, Komang Agus Satria Pramudana
Kode Jurnal: jpmanajemendd140736
