PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PASCA PENANGANAN KELUHAN
ABSTRAK: Tujuan penelitian iniaadalah
untuk mengetahui pengaruh service
recovery terhadap kepuasan pasca
penanganan keluhan pada
Bengkel Clink di
Kota Denpasar. Jumlah
sampel penelitian sebanyak 70rresponden,ddengan menggunakan
metode accidental sampling
dan purposive sampling.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaranikuesioner. Tekniki analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisismditemukan bahwa service recovery
(procedural justice, interactional
justice dan distributive
justice) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pasca penanganan
keluhan pada Bengkel
Clink di Kota Denpasar. Strategi
service recovery yang
efektif perlu direncanakan
dengan baik oleh
setiap perusahaan jasa karena dapat
mengembalikan kepercayaan pelanggan.
Kata kunci:
Service recovery, Procedural
Justice, Interactional Justice,
Distributive Justice, Kepuasan
Pasca Penanganan Keluhan
Penulis: I Dewa Ayu Kalpika
Dewi Utami, Ni Wayan Ekawati
Kode Jurnal: jpmanajemendd140741
