Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya
Abstrak: Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada pasien rawat
inap RSBK. Jumlah sampel dalam penelitian ini 121 orang. Data dianalisa
menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software SPSS AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan pasien baik
secara langsung maupun
tidak langsung. Kualitas
layanan mempengaruhi kepercayaan
secara tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel interviening. Kualitas layanan
mempengaruhi kepuasan secara langsung. Pengaruh langsung kualitas layanan
terhadap kepercayaan mempunyai nilai lebih besar dibandingkan kualitas layanan
terhadap kepuasan.
Penulis: Dwi Kartikasari, Aryo Dewanto
Kode Jurnal: jpmanajemendd140587
