ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN INDEKS PGCV (STUDI KASUS DI PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK-DAIHATSU BRANCH OFFICE MALANG)
Abstrak: Berdasarkan hasil
dari kuesioner terbuka yang diberikan kepada pelanggan Divisi Bengkel PT. Astra
International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang, masih terdapat keluhan-keluhan
terkait dengan pelayanan yang diberikan pihak bengkel.Salah satu keluhannya
adalah waktu untuk mendapatkan pelayanan dari Service Advisor yang cukup lama.
Adanya keluhan tersebut menandakan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang
diberikan pihak bengkel.Selain itu pihak bengkel juga belum melakukan
pengukuran terkait dengan kepuasan pelanggan yang mewakili sepenuhnya keluhan
pelanggan divisi bengkel serta belum adanya pertimbangan prioritas usulan
perbaikan kualitas yang dilakukan pihak bengkel. Oleh karena itu, perlu
dilakukan suatu analisis dan perbaikan kualitas pelayanan yang terarah agar
pelayanan yang diberikan pihak bengkel dapat maksimal. Metode yang digunakan
adalah Gap skor Servqual untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan
yang diberikan berdasarkan tingkat ekspektasi dan performansi. Kemudia metode
Importance-performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value untuk
menentukan prioritas kriteria pelayanan yang harus ditingkatkan. Hasil dari
penelitian ini adalah Saran perbaikan pelayanan berdasrkan tingkat prioritas
pelayanan yang harus ditingkatkan. Beberapa saran perbaikan pelayanan yang
dapat dilakukan adalah memaksimalkan layanan Daihatsu Mobile Service dengan
menambah anggota tim, pemberian reward pada teknisi dan karyawan dengan kinerja
terbaik, menambah jumlah Service Advisor menjadi 5 orang, memberikan pelatihan
pada Service Advisor, Customer Service, dan karyawan untuk meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan, dan sebagainya.
Penulis: Naufal Nusaputra,
Mochamad Choiri, Lalu Tri Wijaya Nata Kusuma
Kode Jurnal: jptindustridd140187
