UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UMUM DAN ARSIP KOTA MALANG)
Abstrak: Perpustakaan Umum
Kota Malang merupakan salah satu pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah Kota Malang yang bergerak dibidang pendidikan. Salah satu misi
Perpustakaan Umum Kota Malang adalah meningkatkan kualitas jasa perpustakaan
dan informasi kearsipan baik untuk masyarakat maupun institusi. Untuk dapat
mewujudkan misi tersebut maka dibutuhkan suatu pengukuran kualitas jasa untuk
dapat mengetahui kondisi kualitas jasa tersebut sehingga nantinya dapat
meningkatkan kualitas jasa yang efektif dan efisien.Dalam penelitian ini metode
Servqual diintegrasikan dengan metode Quality Function Deployment untuk dapat
membantu pihak Pepustakaan Umum Kota Malang dalam mengetahui persepsi dan
harapan pengunjung perpustakaan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh
Perpustakaan Umum Kota Malang selama ini. Kuesioner Servqual digunakan untuk
mengetahui gap antara persepsi dan harapan pengunjung terhadap atribut-atribut
perpustakaan yang sesuai dengan 5 dimensi Servqual yaitu tangible, responsiveness,
reliability, assurance, dan empathy. Setelah diketahui atribut yang memiliki
nilai gap negatif maka akan menjadi voice of customer yang akan diolah dengan
menggunakan metode quality function deployment untuk dapat menghasilkan
prioritas rekomendasi perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan pengunjung
perpustakaan umum kota malang. Hasil dari penelitian ini adalah berdasarkan
hasil uji validitas dan reliabilitas terdapat 18 atribut yang dinyatakan valid
dan reliabel. Selanjutnya dilakukan
penyebaran kuesioner Servqual yang didapatkan hasil bahwa seluruh atribut
tersebut memiliki nilai gap negatif sehingga menjadi voice of customer dalam
matrik house of quality. Berdasarkan hasil dari matrik house of quality, respon
teknis yang menjadi prioritas perbaikan adalah jumlah ketersediaan fasilitas
komputer internet gratis dan komputer katalog yaitu dengan nilai normalized
contribution sebesar 15%. Rekomendasi yang disarankan untuk respon teknis
tersebut adalah segera melakukan perbaikan perangkat komputer yang tersedia
saat ini dan meningkatkan spesifikasi komputer untuk menunjang kecepatan
internet.
Penulis: Dewi Puspasari, Nasir
Widha Setyanto, Rakhmat Himawan
Kode Jurnal: jptindustridd140186
