UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)
Abstrak: RSUD Syarifah Ambami
Rato Ebu kabupaten Bangkalan merupakan rumah sakit umum daerah yang mempunyai
falsafah “Melindungi kehidupan
masyarakat Bangkalan dan sekitarnya sehingga masyarakat mampu berproduksi
secara maksimal”. Bagi perusahaan jasa seperti halnya rumah sakit, pelayanan
merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan. Tujuan dari penelitian ini
yaitu untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan yang memiliki kesenjangan
terbesar antara persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas layanan di
Instalasi Rawat Inap Bedah RSUD Syarifah Ambami Rato Ebu Bangkalan dan untuk
memberikan rekomendasi usulan perbaikan kualitas pelayanan di Istalasi Rawat
Inap Bedah RSUD Syarifah Ambami Rato Ebu Bangkalan. Metode penelitian ini
menggunakan jenis penelitian deskriptif karena penelitian ini bertujuan untuk
membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta dan
sifat populasi atau daerah tertentu. Dan dilakukan pengukuran tingkat kualitas
yaitu dilakukan dengan cara survey persepsi pelayanan dengan cara menyebarkan
kuisioner.Sampel penelitian ini sebanyak 96 responden, dengan menggunakan
metode non probability sampling yaitu dengan sampel pilihan dan kemudahan.
Banyaknya atribut pertanyaan untuk tangibles (bukti nyata (12 pertanyaan,
reliability (kehandalan) terdapat 6 pertanyaan, assurance (jaminan) terdapat
10pertanyaan, empathy (empati) terdapat 5 pertanyaan, responsiveness (daya
tanggap) terdapat 6 pertanyaan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas
pelayanan yang semaksimal mungkin. Dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas
serta analisis gap 5 yaitu selisih antara persepsi pelanggan dengan harapan
pelanggan, dan kemudian dilakukan analisa perbaikan. Dari hasil analisa
terhadap hasil pengolahan data yang telah dilakukan maka penulis dapat menarik
kesimpulan sebagai berikut : perhitungan gap yang diperoleh dari selisih antara
persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terdapat 9 nilai gap negatif yaitu
-2,19, -2,02, -1,81, -1,70, -1,70, -1,67, -1,66, -1,61, -1,60 kemudian
dilakukan analisa perbaikan pelayanan untuk memberikan kepuasan terhadap pasien
yaitu : membuat sistem data base untuk kebutuhan obat dan peralatan kesehatan,
membuat jadwal piket kebersihan ruangan rawat inap, mendata resep makanan apa
saja yang bermutu bagi pasien dan menyehatkan bagi pasien, memberikan pelatihan
peningkatan pendidikan (diklat) kepada perawat, menambahkan tenaga kerja
perawat, memberikan jadwal yang rutin untuk dokter.
Penulis: Lies Kurnia Ningsih,
Nasir Widha Setyanto, Hary Sudjono
Kode Jurnal: jptindustridd140188
