ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (STUDI KASUS DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANCA MALANG MARTADINATA)
Abstrak: Seiring berkembangnya
zaman, nasabah tidak lagi hanya mengukur kualitas bank berdasarkan
produk-produk yang ditawarkan, melainkan seberapa bagus pelayanan yang
diberikan. Sebagai salah satu lembaga perbankan, BRI Cabang Malang Martadinata
harus bertahan di tengah ketatnya persaingan yang ada dengan memberikan
kualitas pelayanan khusus yang dapat menjadi keunggulan serta dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas
nasabah. Metode yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Dari
hasil analisis SEM berdasarkan data kuesioner yang disebarkan kepada 120
responden, didapatkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh terhadap kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah juga memiliki pengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Indikator-indikator dari pelayanan prima yang memiliki
pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
serta indikator-indikator kepuasan nasabah yang berpengaruh paling signifikan
terhadap loyalitas nasabah selanjutnya dikembangkan menjadi rekomendasi yang
diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari nasabah BRI Cabang
Malang Martadinata.
Kata kunci: bank, pelayanan
prima, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, structural equation modeling
Penulis: Steffi Melati Achlam,
Nasir Widha Setyanto, Oke Oktavianty
Kode Jurnal: jptindustridd150023
