ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN BENGKEL DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS: AHASS 7130 CEMARA AGUNG MOTOR MAGETAN)
Abstrak: Dalam menghadapi
persaingan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen,
begitu juga dengan bengkel resmi AHASS Cemara Agung Motor perlu meningkatkan
pelayanan dikarenakan masih terdapat adanya keluhan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh AHASS Cemara Agung Motor, sehingga perlu
dilakukan penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan
dan diharapkan ada suatu proses perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja
bengkel resmi kendaraan roda dua dari waktu ke waktu. Penelitian ini
mengintegrasikan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function
Deployment (QFD). Kuesioner dibuat berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL sebagai alat
untuk mengukur persepsi dan ekspektasi konsumen sehingga didapatkan atribut yang
bernilai negatif. Atribut yang bernilai negatif dimasukkan kedalam voices of
customer. Pengintegrasian SERVQUAL dan QFD ada pada tahap ini. Hasil integrasi
tersebut digunakan untuk mengetahui prioritas keluhan, menentukan target
rencana perbaikan, dan memberikan solusi agar target dapat tercapai berdasarkan
nilai raw weight. Setelah dihitung berdasarkan pembobotan maka rekomendasi
perbaikan berdasarkan nilai kontribusi terbesar adalah pemberian pelatihan
kepada semua petugas AHASS Cemara Agung Motor agar semua petugas mampu
menguasai 85% Standart Operational Procedure (SOP). Sedangkan rekomendasi
dengan tingkat pembobotan terbesar kedua adalah pembuatan tiket antrian
otomatis yang terintegrasi dengan database AHASS Cemara Agung Motor.
Kata kunci: AHASS Cemara Agung
Motor, peningkatan kualitas jasa, kualitas pelayanan, analisis gap, quality
function deployment, house of quality
Penulis: Diardo Patmawan,
Nasir Widha Setyanto, Ratih Ardia Sari
Kode Jurnal: jptindustridd150029
