KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS LAYANAN PEMBUATAN E-KTP (SUATU STUDI DI KECAMATAN LOWOKWARU KOTA MALANG)
Abstrak: Penelitian ini
bermaksud untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan e-KTP dan tingkat kepuasaan
masyarakat atas layanan e-KTP.Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) proses pembuatan e-KTP masih memakan
waktu yang panjang dan berbelit. 2) Masyarakat sangat mendukung atas program
e-KTP, tetapi pelaksanaan sentralistik, keterbatasan peralatan, ketidakjelasan
jadwal perekaman, dan listrik menjadi hambatan dalam pelayanan yang cepat dan
tepat. Meski demikian masyarakat puas atas layanan petugas e-KTP dimana semua
variabel, yaitu variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
masyarakat dengan skor 81,50%, variabel ketanggapan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat dengan skor 78,33 %, variabel keyakinan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dengan skor 84,66 %, empati
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan skor 87,66 %, dan
variabel berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, karena
memiliki skor 86,83%. Rata-rata skor sebesar 83,80. Semua variabel berpengaruh
secara bersama-sama dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Secara parsial
variabel-variabel juga berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Dari kelima
variabel itu, variabel empati berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan
masyarakat dengan skor 87,66 %.
Penulis: Masadib Akmal Vyandri
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd140077
