TIPE-TIPE KEPUASAN KONSUMEN
Ada beberapa Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen. Stauss & Neuhaus (dalam
Tjiptono & Gregorius, 2005) membedakan lima tipe kepuasan dan dua tipe
ketidakpuasan, yakni:
Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen,
yakni optimisme dan kepercayaan.
Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan
trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala
sesuatunya tetap sama.
Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan
oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
untuk berharap lebih.
Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung
tidak melakukan apa-apa.
Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat
emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.