PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
Ada beberapa cara Pengukuran Kepuasan Konsumen. Menurut Kotler &
Amstrong (1997), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) akan
memberikan kesempatan yang sebesar-besarnya bagi konsumen untuk menyampaikan
pendapat, saran dan keluhan konsumen. Media yang bisa digunakan antara lain
adalah kotak saran, guest comment.
Survei Kepuasan Konsumen
Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Keuntungan
dari menggunakan metode survei adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya. Metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, antara lain:
- Directly Reported Satisfaction. Survei kepuasan konsumen dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Saudara terhadap produk X? Apakah sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas?”.
- Derived Reported Dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan konsumen.
- Problem Analysis. Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
- Importance Performance Analysis. Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran, mulai dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Selain itu, responden juga diminta untuk mengurutkan kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang paling baik hingga yang kurang baik.
Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing.
Analisa Konsumen yang Hilang
Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungi para konsumennya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan
menanyakan penyebab konsumen berhenti membeli atau beralih pemasok.
Menurut Tjiptono (1997), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen dapat dengan cara:
- Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
- Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
- Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
- Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.