FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari beberapa
faktor. Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang,
jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).
Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas
produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan harapan.
Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek
yang mahal.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk
dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja
aktual produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk (Wulansari, 2007).
Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra merek (Simamora, 2002).