PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN
Pengertian Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja
produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika
emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook
& Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
antara lain:
- Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
- Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
- Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa
kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam
rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai
ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang
tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan
lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan pengertian
kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.