PENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN PASCA PEMULIHAN KEGAGALAN PADA RESTORAN PIZZA HUT
ABSTRAK: Pemulihan kegagalan
layanan merupakan kunci
untuk mengubah pelanggan
yang awalnya kecewa menjadi
puas akan pelayanan
perusahaan. Kepuasan pasca
pemulihan kegagalan layanan dapat dinilai dari tiga dimensi persepsi
keadilan, yakni persepsi keadilan distributif, persepsi keadilan prosedural, dan persepsi keadilan interaksional. Penelitian ini dilakukan dengan
tujuan untuk mengetahui
pengaruh secara parsial
dan pengaruh secara simultan dari persepsi keadilan distributif, persepsi
keadilan prosedural, persepsi
keadilan interaksional
terhadap kepuasan pasca
pemulihan kegagalan layanan.
Pengujian hipotesis menggunakan
teknik analisis regresi linear berganda
dengan jumlah sampel sebanyak 104 responden. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa
persepsi keadilan distributif,
prosedural, dan interaksional berpengaruh secara parsial dan juga
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pasca pemulihan kegagalan
layanan. Berdasarkan hasil
penelitian, disarankan agar pihak
restoran Pizza Hut
dapat mengoptimalkan persepsi
keadilan distributif dengan memberikan kompensasi lebih beragam,
persepsi keadilan prosedural dengan memberikan pemulihan kegagalan
layanan yang lebih
fleksibel, dan persepsi
keadilan interaksional dengan
memberikan konsumen informasi dan penjelasan yang lebih rasional.
Kata kunci:
kepuasan pasca pemulihan
kegagalan layanan, kegagalan
layanan, persepsi keadilan distributif, persepsi keadilan prosedural,
persepsi keadilan interaksional
Penulis: Rai Gita Pratiwi, Kastawan
Mandala
Kode Jurnal: jpmanajemendd140018
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
