Pengaruh Pengorbanan Nasabah (Customers’ Sacrifice) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding BII Maybank Kantor Cabang Malang)
Abstrak: Penelitian ini bertujuan
untuk menguji dan membuktikan secara empiris: (1) pengaruh Pengorbanan Nasabah
(Customers’ Sacrifice) terhadap
Kepuasan Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. (2) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. (3) pengaruh Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. Dari segi
dimensi praktis, diharapkan temuan dalam penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh
manajemen BII Maybank khususnya di Kantor Cabang Malang sehingga dapat
dijadikan rujukan atau acuan dalam membuat kebijakan pelayanan transaksi
perbankan ataupun inovasi program yang menarik bagi nasabah. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang yang sudah
menjadi nasabah minimal 1 tahun dan mempunyai
rekening BII yang masih berstatus aktif. Jumlah sampel
yang diteliti adalah 80 responden. Pengambilan sampel dilakukan
dengan cara nonprobabilitas dengan teknik purposive sampling. Metode analisis
yang digunakan adalah analisis GSCA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1)
Pengorbanan Nasabah (Customers’ Sacrifice) berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah. (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. (3) Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Kata Kunci: pengorbanan
nasabah (customers’ sacrifice), kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas
Penulis: Catharina
Aprilia Hellyani, Fatchur Rohman, Andarwati
Kode Jurnal: jpmanajemendd130481
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
