Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)
Abstrak: Tujuan Penelitian ini
adalah Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kualitas layanan secara
signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra
dan kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan, Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan secara signifikan dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas
layanan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi
oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa citra
perusahaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (B)
sebesar 0,107. Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B)
sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar
0,480.
Penulis: Falla Ilhami Saputra
Kode Jurnal: jpmanajemendd130480
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
