Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada LPD Desa Adat Kedonganan
ABSTRAK: Globalisasi yang terjadi
membawa konsekuensi persaingan yang semakin ketat. Bagi sebuah
perusahaan apapun bidang usahanya persaingan tersebut akan selalu memaksa
mereka untuk selalu
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan,
atau mereka akan
ditinggal oleh pelanggan.
Bagi Lembaga Perkreditan Desa
(LPD), salah satu
faktor terpenting untuk
meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah dengan
memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada pelanggan atau nasabah.
Penelitian yang saya
lakukan mengenai pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas nasabah
pada LPD Desa
Adat Kedonganan. Tujuan penelitian
untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah,
pengaruh kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
nasabah dan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
sebagai variabel mediasi pada LPD Desa Adat Kedonganan.
Metode pengumpulan data
yang dilakukan melalui
metode observasi, kuisioner,
dan wawancara. Penelitian ini
menggunakan data primer dan sekunder, dengan menggunakan dua analisis yaitu
statistik deskriptif dan analisis inferensial. Dari penelitian
ini diperoleh hasil
yang menyatakan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah,
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah,
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah dan kualitas pelayanan berpengaruh posotif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
sebagai variabel mediasi
pada LPD Desa
Adat Kedonganan. Saran yang
dapat diberikan adalah
hendaknya karyawan dan
manajemen LPD Desa Adat
Kedonganan memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan terutama indikator
empati.
Penulis: I Made Aditya Jaya
Permana, I Ketut Nurcahya
Kode Jurnal: jpmanajemendd140468
