Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)
Abstrak: Salah satu upaya
untuk meningkatkan rating perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan
berdampak dengan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan permasalahan tersebut,
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Jasa
Verifikasi Impor terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT Surveyor
Indonesia (Persero). Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah
menggunakan jasa layanan Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero)
selama minimal 3 tahun dengan menggunakan Metode pengujian instrumen yang
digunakan adalah menggunakan software SPSS 16.00, adapun untuk pengujian
hipotesis menggunakan model persamaan struktural (SEM) dengan software Smart
PLS. Berdasarkan analisis SEM dengan pendekatan PLS, diketahui bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=14,1274). Kemudian
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(t=2,6584). Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (t=4,1955). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan kepemimpinan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kualitas
pelayanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan, Smart PLS (Partial Least
Squares)
Penulis: Aliftia Rizki
Annisa
Kode Jurnal: jpmanajemendd140283
