PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMODERASI BIAYA PERPINDAHAN (SWITCHING COST) TERHADAP NIAT BERALIH (SWITCHING INTENTION) PADA MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN OPERATOR XL DI KOTA DENPASAR
ABSTRAK: Penelitian ini
dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui apakah
kepuasan konsumen dan switching
cost berpengaruh terhadap
switching intention pada
mahasiswa pengguna operator
XL. Penelitian dilakukan di
Kota Denpasar dengan
mengambil sampel 100 responden
menggunakan metode Purposive Sampling dan Quota Sampling. Pengumpulan
data menggunakan instrumen dengan skala
guttman. Pengujian hipotesis dilakukan dengan Moderated Regression Analysis
dibantu software smartPLS. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa
variabel kepuasan konsumen dan switching cost berpengaruh negatif terhadap
switching intention. Pada penelitian ini, switching cost tidak terbukti memoderasi
pengaruh kepuasan konsumen terhadap switching intention. Saran bagi perusahaan
adalah lebih baik melakukan
peningkatan layanan melalui
pemasangan BTS tunggal dan
merampingkan jumlah lini produk
agar dapat lebih
terfokus sehingga konsumen
pun dapat merasa
puas dan enggan untuk beralih ke operator lain.
Penulis: Ni Wayan Candra Yani,
Ni Wayan Ekawati, I Nyoman Nurcaya
Kode Jurnal: jpmanajemendd140459
