KUALITAS LAYANAN DAN POSITIVE WORD OF MOUTH
Abstract: Penelitian ini
dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan inti dan kualitas layanan
tambahan terhadap positive word of mouth. Obyek penelitian adalah para siswa
SMA St. Louis Semarang. Berdasarkan pada berbagai telaah pustaka yang telah
dilakukan, maka dalam penelitian ini pihak peneliti mengajukan dua hipotesis.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan proportional sampling.
Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 81 sampel. Hasil dari data survey
dijalankan dengan bantuan program SPSS. Instrumen pengukuran yang digunakan
untuk ketiga variabel (kualitas layanan inti, kualitas layanan tambahan dan
positive word of mouth) telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel independen kualitas layanan inti yang
diajukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth,
sedangkan variabel independen kualitas layanan tambahan yang diajukan
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap positive word of mouth. Hal
ini berarti hipotesis pertama (H1) yang diajukan didukung.
Keywords: Core Service
Quality; Pheripheral Service Quality; Positive Word of Mouth
Penulis: Yulius Jatmiko
Nuryatno
Kode Jurnal: jpmanajemendd120486
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
