KUALITAS LAYANAN DAN HUBUNGAN PELANGGAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA KOTAMOBAGU
ABSTRACT: Air merupakan
kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini, tanpa air manusia akan
mengalami kepunahan. Pengelolaan air minum harus diatur sedemikian rupa
sehingga dapat dimanfaatkan secara baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan
manusia. PDAM Kota Kotamobagu adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
jasa untuk memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat. Dari sisi produksi
dan kualitas air minum, sudah baik dimana selama ini PDAM menggunakan mata air.
PDAM juga secara berkala bekerjasama dengan dinas kesehatan untuk memeriksa
kejernihan air. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan hubungan
pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Metode
penelitian adalah asosiatif dan metode analisis yang digunakan adalah regresi
berganda. Populasi yang diambil adalah pelanggan PDAM Kota Kotamobagu dengan
sampel sebanyak 100 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel
penelitian menggunakan accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan kualitas
layanan dan hubungan pelanggan secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Disarankan agar pimpinan PDAM Kota Kotamobagu dapat lebih
meningkatkan strategi kualitas layanan dan hubungan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan.
Penulis: Rifka Solang, Silvya
L. Mandey, Olivia S. Nelwan
Kode Jurnal: jpmanajemendd140330
