ANALISIS KUALITAS JASA LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG TELING
ABSTRACT: Kepuasan nasabah
telah menjadi isu sangat penting, dan banyak perusahaan menginvestasikan sumber
daya yang dimiliki dalam upaya untuk mempertahankan kepuasan nasabah dan terus
berupaya untuk mencari informasi bagaimana cara meningkatkan kepuasan nasabah.
Upaya membangun hubungan bisnis yang berkelanjutan antara perusahaan dengan
nasabah, maka kualitas layanan dapat digunakan sebagai strategi yang tepat
untuk menciptakan kepuasan nasabah dan mempertahankan loyalitas nasabah.
Kualitas layanan dalam industri jasa merupakan variabel penting. Penyampaian
kualitas layanan prima akan menciptakan nilai tinggi, yang dapat menciptakan
loyalitas nasabah. Melalui kualitas pelayanan yang diberikan perusahaaan maupun
karyawan berdampak pada kepuasan nasabah yang menggadaikan barangnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan
dalam pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.Populasi dalam penelitian ini
nasabah PT Pegadaian (persero) cabang Teling Manado danSampel yang digunakan
adalah 255 respondendengan menggunakan pendekatan non probability sampling
yaitu purposive sampling.Hasil penelitian menunjukan secara bersama kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sebaiknya manajemen
perusahaan memperhatikan daya tanggap untuk dapat ditingkatkan nilainya,
sehingga dapat mempengaruhi dan mengubah kepuasan nasabah yang menggadaikan
barangnya.
Penulis: Valdo J. Umboh,
Silvya L. Mandey
Kode Jurnal: jpmanajemendd140124
