Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kantor Imigrasi Kelas II Depok dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix
ABSTRAK: Kantor Imigrasi
Kelas II Depok
merupakan salah satu
Unit Pelaksana Teknis
di Kementrian Hukum dan HAM yang melayani pembuatan paspor. Adanya
keluhan masyarakat terkait pembuatan
paspor mendorong Kantor Imigrasi Kelas II Depok meningkatkan kualitas
pelayanannya. Metode yang digunakan untuk menentukan skala prioritas
atribut yang akan
ditingkatkan kualitasnya adalah
Importance-Performance
Matrix (IPM). Atribut-atribut kualitas
pelayanan diturunkan dari Konsep
Kualitas Jasa Parasuraman,
dkk. Setiap atribut
kualitas pelayanan dihitung nilai
indeks tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasannya.
Nilai indeks tersebut kemudian
dipetakan ke dalam
IPM. Atribut yang
perlu ditingkatkan segera adalah
kenyamanan dan kebersihan toilet, ketersediaan sarana informasi, dan kemampuan
petugas dalam memberikan
informasi. Penugasan tenaga honorer dan
peningkatan intensitas pembersihan
toilet disertai mekanisme pengawasan yang
baik, perluasan toilet,
training dan penempatan
petugas pemberi informasi yang tepat merupakan usulan perbaikannya.
Kata kunci: Kualitas
Pelayanan, Importance Performance Matrix, Indeks Tingkat Kepentingan dan
Kepuasan
Penulis: ANDRY MULYANTO,
HENDANG SETYO RUKMI, ABU BAKAR
Kode Jurnal: jptindustridd130133
