PENGUKURAN KEPUASAN PENGGUNA DAN USULAN PENINGKATAN LAYANAN AKADEMIK ONLINE DI UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN: PENGUKURAN DAN PENGEMBANGAN INISIATIF USULAN PERBAIKAN
ABSTRACT: Penyedia layanan selalu
berusaha untuk meningkatkan layanannya. Upaya ini membutuhkan pengukuran
sebagai dasar bagi inisiatif perbaikan yang akan dilakukan. Layanan akademik
online Universitas Katolik Parahyangan (Unpar) dibangun untuk memfasilitasi
mahasiswa dalam proses administrasi akademik selama masa studinya. Layanan ini
mulai beroperasi pada tahun 2008 dan saat ini sudah beroperasi secara penuh dan mencakup mahasiswa di semua Program
Studi yang ada di Unpar.
Sampai saat ini belum pernah dilakukan evaluasi terhadap layanan tersebut
dalam bentuk pengukuran kualitas atau kepuasan pengguna yang bisa dijadikan
sebagai dasar untuk inisiatif perbaikan. Dalam penelitian ini akan dilakukan
pengukuran tingkat kualitas dan kepuasan pengguna layanan akademik online
Universitas Katolik Parahyangan yang nantinya diharapkan bisa menjadi dasar
bagi inisiatif perbaikan yang perlu dilakukan oleh Biro Teknologi Informasi
sebagai pengelola layanan.
Pengukuran didasarkan pada model Customer Information Satisfaction (CIS)
dengan modifikasi sesuai dengan kondisi yang ada, menghasilkan 5 dimensi dengan
18 butir pertanyaan tentang kualitas layanan dan 1 butir pertanyaan tentang
tingkat kepuasan total. Survey dilakukan secara online melalui portal mahasiswa
kepada mahasiswa angkatan 2008. 2009 dan 2010 dengan jumlah responden sebanyak
1.754. Tingkat kepuasan total rata-‐rata adalah sebesar 3,58 pada skala 6 atau
53,4% berdasarkan TTB. Berdasarkan leverage analysis, 7 atribut menjadi fokus
perbaikan, yaitu ketersediaan customer service, kualitas customer service,
akurasi informasi, keamanan data, kemutakhiran informasi, fleksibilitas akses,
dan kesesuaian content. Berdasarkan hasil pengukuran dan analisis diusulkan
beberapa inisiatif perbaikan, yaitu peningkatan koordinasi antara BTI dengan unit
terkait, peningkatan kompetensi petugas customer service, perpanjangan jam
operasi customer service pada saat beban tinggi, edukasi pengguna mengenai
aspek sistem dan content layanan, evaluasi sertifikasi SSL, dan peningkatan
fleksibilitas akses.
Penulis: Paulus Sukapto,
Fransiscus Rian Pratikto, Gede Karya
Kode Jurnal: jptindustridd120014
