MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN INDUSTRI JASA MELALUI PENDEKATAN INTEGRASI METODA SERVQUAL-SIX SIGMA ATAU SERVQUAL-QFD
Abstract: SERVQUAL merupakan
salah satu metode yang dapat digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan
cara membandingkan tingkat persepsi dan ekspektasinya. Servqual menilai
kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu dimensi empathy,
assurance, reliability, responsivenes, dan tangibles.
Six Sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan
kualitas dramatik yang merupakan terobosan baru dalam bidang kualitas dan
selalu berorientasi pada Kepuasan Pelanggan dengan suatu pengukuran target
Sigma Quality Level. Langkah-Langkah Six Sigma adalah Define (D), Measure
(M), Analyze (A), Improve (I) , Control
(C)
Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode terstruktur untuk
merencanakan dan mengembangkan yang
memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikaan keinginan dan kebutuhan
konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa
secara sistematis daalam memenuhi kebutuhan konsumen [Cohen, 1995. Hal 11]. QFD
berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang
dihasilkan perusahaan. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap
kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses
hingga tercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan
dalam House Of Quality
Integrasi metoda Servqual-Six Sigma, bertujuan agar hasil pengukuran
SERVQUAL yang dianalisis dengan Importance Performance Matrix untuk mengetahui
variabel-variabel kritis, dilanjutkan dengan perhitungan DPMO dan nilai sigma
variabel-variabel kritis tersebut sehingga dapat diketahui variabel-variabel
yang menjadi prioritas perbaikan.
Sedangkan dengan metoda Servqual-QFD, diharapkan suatu perusahaan dapat
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap
kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses
hingga tercapai efektifitas maksimum
Kombinasi-kombinasi tersebut merupakan upaya alternatif yang bisa
dilakukan oleh industri jasa dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan. Dalam
studi ini kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara persepsi pihak
penyedia jasa dengan harapan pelanggan yang sebenarnya (Gap 1) dan kesenjangan
antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan (Gap 5).
Penulis: Haryo Santoso
Kode Jurnal: jptindustridd060024
