ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY
ABSTRACT: PT. 88DB
Indonesia cabang Yogyakarta
kesulitan untuk mendapatkan pelanggan baru
dan mempertahankan pelanggan
lama. Pelanggan baru
yang merupakan target PT.
88DB Indonesia cabang
Yogyakarta menolak penawaran pelayanan yang
diberikan dan pelanggan
lama melakukan komplain
serta pemutusan kontrak. PT.
88DB indonesia cabang
Yogyakarta sebaiknya melakukan
evaluasi terhadap tingkat kepuasan
pelanggan atas pelayanan
yang diberikan. Penelitian
ini menggunakan metode Customer
Satisfaction Index untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara
keseluruhan. Kemudian dilanjutkan
dengan mengukur dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui
atribut yang belum memuaskan
pelanggan. Untuk mengurutkan
atribut yang belum
memuaskan pelanggan
dilakukan pengukuran selisih
tingkat kepuasan dengan
tingkat kinerja menggunakan
metode Service Quality. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa
sebagian besar pelanggan
merasa cukup puas terhadap
pelayanan yang diberikan
tetapi belum maksimal.
Hal ini dapat terlihat dari
hasil pengujian tingkat
kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) yakni
sebesar 67,93 %.
Pada pengujian dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysist
(IPA) terdapat 9
atribut pelayanan yang masuk
kedalam kuadran I
yang artinya ada
9 atribut yang
belum memuaskan pelanggan dan
pelayanannya belum maksimal.
Berdasarkan pengujian dengan menggunakan
metode Service Quality
urutan perbaikan atribut
dimulai dari atribut nomor 4 (SEO
optimazed pages) karena memiliki nilai negatif paling besar.
Kata kunci: Kepuasan
pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance performance Analysis
(IPA), Service Quality
Penulis: Arie Pohandry,
Sidarto, Winarni
Kode Jurnal: jptindustridd130008
