ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO (STUDI KASUS PADA ASRAMA MAHASISWA GRIYA BRAWIJAYA UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG)
ABSTRACT: Griya Brawijaya
merupakan salah satu unit bisnis dari Universitas Brawijaya yang menyediakan
beberapa jenis pelayanan jasa, salah satunya adalah asrama mahasiswa. Dalam sektor
jasa, pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan agar dapat
memberikan kepuasan pada konsumen. Manajemen Griya Brawijaya telah berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik, tetapi pada kenyataannya masih terdapat
keluhan penghuni mengenai ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Selain itu, manajemen Griya Brawijaya juga tidak pernah melakukan pencatatan
mengenai keluhan penghuni serta belum
pernah melakukan penelitian untuk menganalisis kepuasan penghuni asrama. Untuk
mengetahui kualitas pelayanan pada asrama mahasiswa Griya Brawijaya, maka
diperlukan penelitian dengan menggunakan
penerapan Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Penerapan
metode ini dilakukan agar dapat mengetahui prioritas atribut yang harus
diperbaiki dan memberikan rekomendasi perbaikan layanan pada Griya Brawijaya.
Dari hasil penerapan metode tersebut dapat diketahui urutan prioritas atribut
yang harus ditingkatkan kinerjanya oleh pihak Griya Brawijaya yaitu kecepatan
petugas dalam menangani keluhan pelanggan, kecepatan koneksi Wifi di lingkungan
asrama, kondisi tempat tidur, kondisi fisik almari, fasilitas yang disediakan
sesuai dengan yang dijanjikan dan yang terakhir adalah kesesuaian harga sewa
asrama dengan fasilitas yang disediakan.
Kata kunci: Kepuasan Konsumen,
Importance Performance Analysis (IPA), Model Kano, Asrama Mahasiswa Griya Brawijaya
Penulis: Etta Wahyu Ramadhan,
Nasir Widha Setyanto, Remba Yanuar Efranto
Kode Jurnal: jptindustridd130058
